CARA MENDENGARKAN PELANGGAN DENGAN BAIK

BAGAIMANA MENDENGARKAN PELANGGAN DENGAN BAIK

     Definisi mendengarkan yaitu proses menerima informasi yang disampaikan oleh orang lain.

Mendengar dengan mendengarkan mempunyai makna yg berbeda.

     Mendengar yaitu proses menerima informasi melalui kedua telinga yang disampaikan ke otak. Hanya itu, tidak membawa kita ke proses berupa tindak lanjut lebih jauh. Mendengarkan, bahwa saat kita mendengarkan kita juga akan berusaha untuk mengerti apa yang dimaksud dan bahkan tidak ragu untuk melakukan apa yang didengarkan.

    Sebuah bisnis tidak akan bertahan lama, ketika mereka tidak mampu mendengarkan apa keluhan, kebutuhan, kritik dan saran dari pelanggan. Seolah-olah bisnis tersebut hanya berjalan pada jalan yang mereka inginkan dan tentukan sendiri. Bukan apa yang diinginkan pelanggan sebagai sumber dari kesuksesan bisnis itu sendiri.

   Pelanggan adalah salah satu nyawa dari bisnis kita. Ketika kita sudah bersusah payah mencari mereka dan mengajak mereka untuk bergabung bersama bisnis kita, tentu kita ingin mereka terus bertahan dengan jangka waktu yang lebih lama.

     Itulah mengapa sebuah bisnis perlu “mendengarkan” bukan hanya sekedar “mendengar”. Semua yang dilakukan harus bersumber dari kebutuhan pasar/pelanggan, dan semua yang dilakukan harus benar-benar ditujukan untuk pelanggan.

Mengapa mendengarkan bisa meningkatkan penjualan ?

•  Penjual yang baik adalah pendengar yang baik karena meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan
•  Membantu sales memahami dan mengidentifikasi apa yang diinginkan oleh pelanggan atau di mana letak masalah mereka
•  Berdasarkan hal itu, sales bisa membuat rekomendasi dan menutup penjualan

8 Tips dalam meningkatkan ketrampilan mendengarkan

1. Semangat untuk Diam agar anda aktif mendengarkan

·         Buat Jeda 3-4 Detik agar pelanggan merasa nyaman dan didengarkan

·         Gunakan Jeda untuk Berpikir jawaban yang Cerdas dan serius

·         Jeda yg ada menciptakan keheningan agar pelanggan berbicara lebih banyak, bukan anda !

2. Jangan Pernah Memotong saat pelanggan Bicara

·         Memotong pembicaraan tidak sopan dan mengabaikan orang lain

·         Menggangap mereka tidak penting

3. Konsentrasi (mendengar dengan pikiran terbuka tanpa filter dan menghakimi)

·         Fokus pada apa yang dikatakan pelanggan siapapun mereka tua , muda , kaya atau miskin

·         Jangan hanya fokus pada closing penjualan

4. Membuat pelanggan merasa didengar

·         Ulangi perkataan pelanggan dengan perkataan anda sendiri :

• “ Untuk pemahaman saya sendiri apa yang Anda katakan adalah benar-benar … ”

•“ Untuk lebih memperjelas ini … ”

•“ Apa yang saya dengar adalah … ”

•“ Bantu saya mengerti … ”

•“ Jelaskan lebih lanjut … ”

5. Menjadi pendengar yg berorientasi solusi

·         Luangkan waktu untuk memikirkan solusi untuk pelanggan seperti seolah-olah itu masalah anda

6. Dengarkan apa yg tidak dikatakan

·         Apa yg tersirat lebih penting dari yang terlihat

·         Jika anda merasa pelanggan menyampaikan pembicaraan yang bertentangan coba ajukan beberapa pertanyaan

7. Jangan Tergoda Membantah

·         Sebagai Manusia adalah hal alami kita membantah informasi yg bertentangan dengan yg kita yakini

·         Jika kita fokus pada bantahan kita tidak akan fokus mendengarkan

·         Bantah jika semua pesan telah tersampaikan dan anda telah berpikir matang

8. Dengarkan setiap informasi

·         Dengarkan apa yang hilang.

·         Dengarkan kekhawatiran klien dapat memiliki atau apa yang penting bagi mereka.

·         Dengarkan apa yang mereka nilai.

·         Dengarkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan untuk mengisi kesenjangan antara apa yang mereka miliki sekarang dan apa yang mereka inginkan.

Berikut 10 prinsip layanan pelanggan memuaskan seperti dikutip About.com:

1. Pelanggan adalah bos

     Maksudnya, sebuah bisnis ada untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan kita dapat melakukannya jika mengetahui apa yang pelanggan inginkan.

     Ketika kita benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka akan membiarkan kita tahu apa yang mereka inginkan dan bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang baik. Jangan pernah lupa bahwa pelanggan lah yang membayar gaji serta menciptakan pekerjaan untuk kita.

2. Jadi pendengar yang baik

    Luangkanlah waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cara mengajukan pertanyaan dan memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar pelanggan katakan. Dengarkan kata-kata, intonasi suara, bahasa tubuh, dan yang paling penting apa yang mereka rasakan.

3. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan

     Pelanggan tidak asal membeli produk atau jasa. Mereka membeli karena merasa senang dengan produk tersebut dan memang produk atau jasa tersebut merupakan solusi dari masalah mereka. Kebanyakan kebutuhan pelanggan bersifat emosional bukan logika.

     Semakin banyak kita tahu tentang pelanggan, semakin baik kita mengantisipasi kebutuhan mereka. Berkomunikasi lah secara teratur agar kita menyadari masalah atau kebutuhan yang akan datang.

4. Buat pelanggan merasa penting dan dihargai

     Perlakukan pelanggan secara personal. Selalu gunakan nama mereka dan mencari cara untuk memuji mereka, tentunya dengan tulus. Ingatlah, pelanggan sangat sensitif dan tahu apakah Anda benar-benar peduli atau tidak. Terima mereka setiap kali Anda memiliki kesempatan.

5. Bantu pelanggan memahami sistem Anda

     Mungkin sistem di perushaaan Anda yang terbaik di dunia untuk menyelesaikan sesuatu. Namun, jika pelanggan tidak memahami/mengerti, mereka akan bingung, tidak sabar, bahkan marah.

Untuk itu, luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja. Hati-hatilah jangan sampai sistem Anda mengurangi unsur manusia dalam organisasi.

6. Menghargai kekuatan “ YA ”

    Teruslah mencari cara untuk membantu pelanggan. Ketika mereka memiliki permintaan, sejauh hal itu masuk akal, jelaskan kepada mereka bahwa Anda bisa melakukannya.

Setelah itu, carilah cara untuk memudahkan mereka berbisnis dengan Anda. Paling penting, selalu melakukan apa yang Anda katakan.

7. Minta maaf

     Ketika terjadi kesalahan, segeralah meminta maaf. Pelanggan mungkin tidak selalu benar, namun mereka harus selalu menang. Tangani masalah dengan segera dan biarkan pelanggan mengetahui apa yang telah Anda lakukan.

Permudah pelanggan untuk mengeluh, dan hargai keluhan mereka karena itu memberi kita kesempatan untuk memperbaiki diri.

8. Berikan lebih dari yang diharapkan

Sebab masa depan semua perusahaan terletak pada kemampuan menjaga pelanggan tetap senang. Pikirkan cara untuk meningkatkan diri di atas persaingan. Pertimbangkan hal-hal berikut:

Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain?

Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang benar-benar tidak mereka duga?

9. Raih umpan balik secara teratur.

     Dorong dan terima saran sebaik mungkin tentang bagaimana Anda dapat memperbaiki diri. Ada beberapa cara agar Anda dapat mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan tentang layanan Anda.

     Misalnya, mendengarkan apa yang mereka katakan dengan seksama, melihat kembali kenapa hal itu bisa terjadi, dan berikan metode yang mengundang kritik konstruktif, komentar dan saran.

10. Perlakukan karyawan dengan baik

     Karyawan adalah pelanggan internal yang membutuhkan penghargaan Anda secara regular. Biasakan untuk berterima kasih kepada mereka dan mencari cara untuk membiarkan mereka tahu bahwa betapa pentingnya mereka bagi perusahaan.

Perlakukan karyawan dengan hormat. Apresiasi itu berasal dari atas, perlakukan pelanggan dan karyawan sama pentingnya.

demikian lah hasil rangkuman dari saya tentang cara mendengarkan pelanggan dengan baik,,
semoga bermanfaat ;)